Twitter: 9 lecciones de Pedro J. Ramírez

A los que nos dedicamos profesionalmente a gestionar cuentas de Twitter de marcas y empresas (y la nuestra personal, claro) nos ha sorprendido la facilidad con la que @pedroj_ramirez, Director de ‘El Mundo’ se ha adaptado al entorno Twitter, y cómo ha conseguido no solo un gran puñado de followers, sino sobre todo generar una conversación y una relación con sus seguidores digna de admiración. Puede que estas nueve ideas que he detectado “destripando” su TimeLine no puedan ser utilizadas en cualquier cuenta, ni siquiera para quienes gestionan perfiles de personajes públicos (Pedro J. maneja su propia cuenta), pero creo que son un buen análisis de su éxito, y pueden ayudarnos a mejorar nuestros resultados creando más comunidad y más conversación. Por cierto, no soy partidario de que terceros gestionen perfiles de personajes públicos, salvo excepciones muy concretas. Y antes de nada, aclaremos:

Premisas:

1. No es lo mismo gestionar la cuenta de una marca que la cuenta de una persona;
2. No es lo mismo gestionar la cuenta de un famoso “cualquiera” que la del Director de ‘El Mundo’;
3. No es lo mismo gestionar la cuenta de otro que la cuenta de uno mismo;

9 lecciones de Pedro J. Ramírez en Twitter

1. Reconoce tus errores rápido y sin rodeos

Todos nos equivocamos. A pesar de ello, a todos nos cuesta aceptar los errores y muchas veces tratamos de dar rodeos para hacer ver que en el fondo no hemos sido tan culpables. PedroJ también se equivoca a menudo en Twitter, a veces de forma más o menos sonada o de más o menos importancia. Sin embargo, es admirable la rapidez con que reconoce su error, se ríe de sí mismo, y soluciona la cuestión agradeciendo casi siempre a quien se haya dado cuenta.

Si gestionas una cuenta de Twitter estás gestionando relaciones. Y para que puedan crearse unas relaciones cercanas y transparentes con tus seguidores debes aprender a reconocer tus errores. Si tus usuarios ven que te equivocas y que haces caso omiso de sus advertencias o te excusas continuamente, perderán confianza en ti y en la marca. Si lo haces al revés, agradeciendo las correcciones y reconociendo los errores, lo que conseguirás son relaciones más sólidas y más confianza por parte de tus seguidores.

2. Conversa de verdad con tu audiencia

Es curiosa la forma de conversar de PedroJ. Seguramente es porque sorprende que dedique tanto tiempo a ello una persona tan ocupada. Y no se limita a conversar con otros directores, o con los políticos, sino que habla con cualquiera que se cruce en su TL y diga o comente algo interesante. Conversar no es sólo responder a menciones y agradecer Retuits. Imagínate en una mesa en un bar con tus amigos: unas veces tú sacas un tema a colación, otras veces es otro quien lo hace y tu intervienes, a mitad alguien dice un chiste y luego se habla de un tema que no te interesa y, simplemente, te quedas de mirón. Las comunidades (y los mercados) son conversaciones, y las conversaciones son lo mismo en una mesa de un bar que en Twitter. Conversa.

3. No pretendas fingir que sabes todo de todo

La humildad es una buena estrategia: ser humilde no es otra cosa más que aceptar que cualquiera puede saber más que tú de algo, y tener una actitud sincera de aprender de lo que los demás pueden enseñarte. PedroJ en su Twitter se comporta de forma humilde con sus seguidores y eso es algo que ellos valoran mucho. Hacer oídos sordos a las recomendaciones o correcciones de los demás no hará sino deteriorar tus relaciones con la comunidad. Sé sinceramente humilde.

4. Gratifica a tus seguidores. Dales motivos para seguirte 

Debes “premiar” a tus usuarios por seguirte, de acuerdo a tus posibilidades. Si tu cuenta de Twitter se limita a dar información que los usuarios van a recibir por otra vía también, no tendrán alicientes para seguirte. Dales noticias, exclusivas, “regalos”.  Dales novedades que no vayan a encontrar en otro sitio. Los ‘bonus para tuiteros’ que manda PedroJ son un ejemplo clarísimo de esta práctica, y crean una relación especial entre él y sus seguidores.

5. Dales voz con sinceridad e incentiva la conversación

Tus usuarios no son seres inertes que se limitan a absorber tus contenidos: si quieres conversar con ellos, tienes que darles voz, darles la oportunidad de hablar contigo. No se trata de que te den los buenos días, sino que intervengan en la conversación para aportarte, comunicarte  e incluso enseñarte algo. Tienes que darles voz y lograr que vean que sus comentarios y opiniones no caen en saco roto. Dales voz, y dásela de verdad.

6. Tómate con filosofía las críticas e insultos. Úsalos en tu favor.

Cuando tienes una cuenta en Twitter (salvo que sea privada) te expones a que cualquiera te insulte. Si lo hace puede ser por dos motivos: quiere hacer ver que le caes mal, está disgustado contigo o simplemente no le gustas, o bien porque es un troll. Sobre los trolls, antes de responderle dí tres veces “Don’t feed the troll”, pero si el insulto es de la primera clase, tómatelo con filosofía. Nadie se libra de caer mal a los demás, intenta responder si lo ves oportuno, e intenta hacer del insulto un ejemplo de cordialidad. Nota: si tu cuenta es de una empresa, piénsatelo dos veces…

7. Cumple la regla 10/1

Si revisas el TL de PedroJ, verás que cumple el principio 10/1: lanza un mensaje promocional por cada 10 mensajes “conversacionales”. Está claro que tu conversación girará en torno a tu negocio principalmente (en el caso de PedroJ la actualidad, las noticias, Orbyt…), pero lo importante es que los mensajes puramente promocionales no saturen a tus seguidores. No te siguen para recibir anuncios.

8. Sé agradecido con tus seguidores

Cuando te corrigen o enseñan algo, recuerda dar siempre las gracias, tal y como haces (o deberías hacer fuera de Twitter. Cuando alguien se toma la molestia de dedicar unos minutos de su tiempo a ayudarte (aunque no se lo hayas pedido), es importante que se lo agradezcas públicamente. Irás forjando relaciones “de igual a igual” y eso hará que tu trabajo dé más frutos.

9. Sé natural

No se trata tanto de “sé tú mismo” sino de conversar con naturalidad: estás hablando con personas concretas, no con clientes indeterminados. Actúa como actúan las personas, responde las cuestiones con naturalidad. Si hablas por encima del hombro, tus followers te dejarán de lado con el tiempo. En Twitter la admiración se suscita, no se impone.

Queda un punto para hacer un decálogo. A los que seguís a PedroJ o a los que consultáis de vez en cuando su TL, ¿qué otra cualidad de PedroJ destacaríais en su faceta de tuitero de la que no me haya dado cuenta?