El caso Balamoda: crisis en un punto de influencia

La situación

Balamoda.net es un blog sobre moda y tendencias, que a lo largo de 2010 ha tenido un crecimiento de visitas muy importante. Belén, la bloguera, suele aparecer en las fotos con sus looks y graba numerosos vídeos con temáticas relacionadas con la moda y la belleza que cuelga en su canal de Youtube y comparte en su blog. Tiene muchas lectoras y un nivel importante de comentarios.

Como blog de referencia e influencer en su sector, recibe constantemente muestras de productos para hacer reviews. En esta ocasión recibió un vale para comprar en Showroomprive, un club de compra privada afincado en Francia y que desde hace unos meses vende a España. Compra un pack de productos de la marca «Carlo di Roma» y los presenta en su blog el día 1 de febrero de 2010, aún sin abrir ni probar. Dice que ha pagado 50€ y que originalmente costaban 150€, y dice maravillas de los productos y de su packaging, advirtiendo de que aún no los ha probado.

Al colgar el vídeo, se suceden los comentarios, algunos con cierta malicia, ya que en España esta marca se vende en tiendas de «Todo a 100» y «chinos». La acusan de haberse dejado timar. Una lectora, a modo de ejemplo, le dice:

Seguramente te han engañado para que tu nos engañes a todas nosotras y creo que deberias de tener mas cuidado al publicitar a algunas marcas.

La polémica está servida…

La respuesta

Los comentarios al post en cuestión se suceden del 1 de febrero (día de publicación del artículo) hasta el día 5.  El mismo día 1, Belén responde en 3 ocasiones en el hilo de comentarios (I, II y III), la primera como una primera aclaración inicial y la segunda y tercera a una lectora en particular. En la aclaración, indica que efectivamente la marca se vende en «chinos», pero que la gama que ha comprado ella es superior (gama ‘Pure’), que el producto le está gustando a pesar de todo y trata de quitar hierro al supuesto «timo» en el que ha caído.

El 22 de Febrero (22 días después de publicar el post) publica en Youtube y comparte en su blog un vídeo de más de 10 minutos explicando lo ocurrido, aporta emails de la empresa vendedora que afirma que los precios de Francia y España son completamente diferentes y que ha sido un error suyo y no de la bloguera. Asegura que ella fue de las «pringadas» que cayeron en el error y que en ningún momento pretende engañar a nadie.

Además:

• El vídeo de la polémica tiene bastantes más visitas de lo habitual (+29000, al escribir este artículo), el vídeo aclaratorio algunas menos, pero también muchas (+16000, idem) comparándolas con las visualizaciones de los otros vídeos del canal.
• El nivel de comentarios de ambas entradas (+100) también es un poco superior al habitual.
• Belén cerró los comentarios en Youtube de ambos vídeos. Por lo visto, los comentarios en Youtube debían ser más agresivos, pero ya no son accesibles.

Nuestra opinión

La crisis no saltó mucho más allá del blog inicialmente, y quedó bastante aclarada con la respuesta en los comentarios (aunque este tipo de respuestas suelen ser poco visibles ya que poca gente lee toda la lista de comentarios) . Posteriormente, con la publicación del vídeo aclaratorio, muchas más personas se enteraron del problema, lo cual afectó negativamente a la imagen del blog. La respuesta, el mismo día, en los comentarios fue un primer paso acertado, pero el segundo vídeo fue un error, en nuestra opinión, por lo siguiente:

• El tiempo de respuesta aclaratoria (22 días) es claramente excesivo y fue perjudicial porque quienes hubiesen podido sentirse afectados («timados») no encontraron una respuesta clara durante todo ese tiempo, y el vídeo salió cuando mucha gente había olvidado ya el problema. También hubo muchas lectoras que no se enteraron de nada hasta que vieron ese segundo vídeo (ejemplo del 23 de Febrero), por lo que acrecentó el número de personas que tuvieron noticia del problema.
• El vídeo deja clara la explicación de lo ocurrido y cómo el error correspondía a la empresa suministradora, y no a la bloguera. Dejó satisfechas a las lectoras habituales, pero para quienes conocieron el blog a raíz de este suceso no fue un vídeo acertado: Belén no pide perdón ni disculpas en ningún momento a sus lectoras por haber cometido ese error, por más involuntario que fuera. Un fugaz «siento lo que ha pasado» es toda la disculpa en un vídeo de 11 minutos. Cuando una marca comente un error, aún involuntario, lo primero y más importante es pedir disculpas clara y sinceramente. A fin de cuentas, tus usuarios o clientes se han sentido ofendidos, engañados, decepcionados o»timados» por algo en lo que has tomado parte.
• La forma de respuesta (un largo vídeo explicativo muy similar a los que suele hacer para sus lectoras) da excesiva importancia al problema, mucho tiempo después de producirse. Si es un tema grave, responder con 22 días de retraso es negativo, y si no es tan grave ¿por qué darle tanta resonancia? El vídeo de respuesta habría sido muy positivo uno o dos días después de que surgiera la crisis, ya que el tema estaba «candente», pero con tanto retraso, aunque de cualquier forma era importante aclarar las cosas, hubiese sido preferible un texto aclaratorio con una nota al pie del vídeo afectado tanto en el blog como en Youtube. También hubiera sido aconsejable realizar un vídeo corto en Youtube, que llegara a los 12.500 suscriptores que siguen su canal, pero no compartirlo en el blog para no darle más sonoridad.
• Cerrar los comentarios NUNCA es una buena opción: dejar a la gente sin posibilidad de respuesta no hace sino aumentar su frustración, y en muchos casos (como este en los foros de Vogue o este en otro blog) hace que los usuarios busquen otros lugares donde expresar sus opiniones, lo que contribuye a viralizar la crisis.

La moraleja más importante de esta crisis es que todos cometemos errores, también en los medios sociales, pero las respuestas deben ser rápidas, acertadas y equilibradas. ¿La mejor manera de conseguirlo? Disponer de un Plan de Crisis en Social Media para afrontar este tipo de situaciones. Incluso si somos un blog en el que una bloguera hace en sus ratos libres lo que le gusta hacer, porque todos queremos ver a nuestros usuarios, clientes o lectores felices, ¿no?