El horario del Community Manager

Ya he leído en varios sitios diferentes que la profesión del Community Manager «no tiene horarios», y que se trabaja «las 24 horas del día» (la última, el domingo pasado en El País). Aunque es cierto que la Web 2.0 no se para, que Facebook no cierra a las 2AM y que en dos horas puede montarse un buen fuego en tu página de fans, si eres el Community Manager de tu empresa tu trabajo no es estar 24 horas pendiente de tu smartphone o tableta, esperando a ver quién sube un comentario negativo, una foto comprometida o un vídeo contra tu marca. La razón fundamental es que la legislación española reduce la jornada laboral a 8h diarias de trabajo. 🙂 Motivo suficiente, ¿no? Por otra parte (y bajando al mundo real), ¿seguro que a tu jefe le parece bien que un sábado a las 3 de la mañana y con un par de copitas en el cuerpo te enfrentes a un grupo de usuarios enfadados en nombre de tu empresa?

Pero si la red está activa 24h al día y yo sólo trabajo 8, ¿cómo puedo realizar correctamente mi trabajo de Community Management?

Objetivos y necesidades

Hazte una pregunta, antes de nada. ¿Cuáles son los objetivos de tu comunidad, y, en función de ellos, cuáles son sus necesidades? ¿Necesita tu marca atención las 24 horas (en función del número de sus miembros, la notoriedad de la marca o los compromisos de la marca con respecto a la comunidad)? Si es así, probablemente tu comunidad necesita más de un community manager, en distintos horarios para cumplir las 24 horas, además de un sistema mediante el cual se organice la gestión de la comunidad para optimizar y dar continuidad a la atención de las conversaciones y la solución de los problemas entre los distintos Community Managers. Además, si tu comunidad es internacional, lo ideal sería que dividieras los tiempos de cada community manager en función de las «fases horarias», de modo que abarques  los momentos de mayor actividad en cada zona (por ejemplo, uno para Europa y otro para América Latina).

Si consideras que tu comunidad no requiere esa atención intensiva de 24h/día (o simplemente la empresa no tiene recursos para costearlo), debes dejar claro a tu jefe cuál es tu horario de trabajo y no comprometerte a solucionar cualquier problema en cualquier momento, porque es algo que no puedes cumplir, ni podrías cumplirlo aunque te pagaran 3 veces tu sueldo. (¿O es que no duermes? 😛 ) No tienen por qué ser 8 horas seguidas, pueden ser dos bloques de 4 horas en distintos momentos del día, en función de los horarios de mayor actividad en tu comunidad. Si la empresa lo necesita, plantea la posibilidad de aumentar el equipo de CM, incluso externalizar el servicio fuera del horario laboral o en los periodos de menos actividad en la comunidad para garantizar la supervisión de lo que ocurre (es una solución un poco extrema, pero en determinados casos puede ser la mejor).

Algunos consejos

Si finalmente decides establecer un horario más o menos rígido porque consideras que es suficiente para garantizar una buena gestión de la comunidad, díselo a tus usuarios; si tu comunidad sabe que sólo puedes atender sus problemas en un determinado horario, evitarás problemas del estilo «¿qué pasa, es que aquí no atiende nadie?» y similares.

También deberías plantearte un sistema de «Aviso de fuegos», un sistema de alarma que te avise cuando las cosas funcionan de forma extraña. Muchas empresas de ecommerce tienen sistemas que monitorizan la actividad y cuando las cosas se salen de unos determinados rangos lanzan un aviso de seguridad, un «¡¡Houston, tenemos un problema!!» para que los supervisores revisen el sistema por si existiera algún problema. Las posibilidades para tener algo así dependerán de cómo esté estructurada y qué plataformas abarque tu comunidad y los recursos de la empresa. Un ejemplo es la aplicación para Facebook «HyperAlerts«, que conozco pero no he llegado a probar, una solución lowcost similar a Facebook Notifications pero con alguna que otra función adicional.

También es importante (de hecho, es indispensable) disponer de un Plan de Crisis, de forma que en el momento en que surja el problema sepas exactamente qué hacer, a quién avisar y cómo puede ir evolucionando la situación. Si detectas el problema en el minuto cero pero no dispones de un Plan de Crisis, estarás en peores condiciones que si tardas algunas horas en detectarlo pero cuando lo haces sabes exactamente cómo actuar.

Conclusión

Ofrecer un servicio de atención 24h consistente en una persona con un iPad o smartphone no hace sino denostar una profesión cada vez más importante y relevante dentro de las Pymes. Como si contratas un guardaespaldas y te dice que estará 24 horas protegiéndote. Pues si no es un robot, está claro que por algún lado falla o hace trampa. 😀 Así que si le dices al responsable de tu departamento que puedes encargarte de la comunidad 24h al día, le estás diciendo que es un trabajo sencillo, de poca responsabilidad y poco exigente. ¿Crees de verdad que tu trabajo es así?

¿Cuál es tu horario de Community Manager? ¿Estás de acuerdo con el artículo o crees que ‘ojalá fuera tan sencillo’? 🙂

Imágenes: (1) original de smemon y (2) original de alancleaver