La primera regla para acceder de forma correcta y efectiva a los Social Media es saber que la tarea principal no es hablar, sino escuchar. Luego se debe responder a una pregunta fundamental: ¿Qué es lo que debo escuchar? Más tarde vendrán el «dónde» y el «cómo», pero si no sabemos «qué» escuchar, de poco nos servirá lo demás. Nunca hay que caer en el error de que «escuchar» en Social Media equivale a buscar «menciones». Las menciones de la marca son una parte de la escucha, pero la correcta monitorización de los Medios Sociales debe aportar información que afecta a todos los departamentos de la empresa, desde la estrategia empresarial al servicio postventa, y hay que saber redirigir toda la información a los departamentos afectados o interesados. Muchas empresas, incluso, van creando puestos especializados en monitorización o análisis de toda esa información, como el Chief Listener Officer, el Lead Generator o el Social Costumer Service. Entonces, ¿cuales son los principales ámbitos de «escucha» en Social Media? 1. Nuestra marca Probablemente sea lo principal: debemos buscar por todas partes lo que dicen los usuarios (consumidores, empleados, accionistas, proveedores…) en los medios sociales. Cada registro de forma individual puede no aportar mucha información, pero una base de datos llena de miles de registros a lo largo de un período de tiempo extraídos de la conversación espontánea de clientes y stakeholders, e incluso de otros usuarios no relacionados con la marca, supone una fuente de información incomparable, e inimaginable hace tan solo 5…